COMT0082 - FUNDAMENTOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Expediente: F251537AA.
Modalidad: Presencial.
Duración: 35 horas.
Precio: 100% subvencionado.
672 532 714
Esta formación se subvenciona con fondos públicos, por lo que no supone ningún coste para el participante.
El plan formativo se enmarca en una convocatoria promovida por el MTES y el SEPE, bajo el control y la supervisión de FUNDAE.
Dirigido a:
Formación destinada a personas trabajadoras por cuenta ajena.
Al finalizar el curso podrás
- Dominar la estructura y los componentes de un entorno e-Learning.
- Seleccionar e integrar recursos didácticos digitales.
- Diseñar actividades basadas en metodologías docentes activas.
- Implementar técnicas e instrumentos de evaluación online.
Detalles del programa formativo
Proporcionar un servicio de atención de calidad a la clientela e identificar herramientas para medir su grado de satisfacción.
Contenido
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
-Definición y componentes básicos de la atención a la clientela
• Comunicación verbal y no verbal
• La escucha activa
• La empatía
• El éxito empresarial como objetivo
• Canales comunicativos respetuosos con el medio ambiente
- Indicación del perfil del cliente y sus expectativas
• Tipologías de clientes: internos y externos.
• Motivaciones del cliente.
• Expectativas y muestras de satisfacción por parte del cliente.
-Exposición del proceso de atención a la clientela
• Fases del servicio desde la recepción al cierre.
• Normas de cortesía y de la empresa.
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Interés por los componentes básicos de la atención a la clientela.
• Implicación en las fases del servicio al cliente siguiendo las normas básicas de cortesía.
• Interés por las expectativas y motivaciones de la clientela.
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
-Organización de técnicas de comunicación efectiva
• Herramientas para mejorar la comunicación.
• Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación.
• Adaptación del lenguaje según tipología de clientela.
-Uso de la resolución del conflicto y gestión de quejas
• Problemas y conflictos comunes.
• Estrategias para la resolución efectiva de quejas.
• Herramientas para gestionar clientes difíciles.
-Simulación de la fidelización de la clientela
• Principios de la fidelización.
• Técnicas de retención y construcción de relaciones duraderas.
• Creación de valor para la clientela.
• Valor añadido a través de la responsabilidad corporativa con el medio ambiente.
-Elección de herramientas digitales en la atención a la clientela
• atención a la clientela por vía telefónica, email y chat.
• Uso de CRM (Customer Relationship Management).
• Nuevas tendencias en la atención a la clientela de manera digital.
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Disposición al uso de herramientas de resolución del conflicto.
• Implicación en el uso de los principios de fidelización y las técnicas de retención del cliente.
• Interés por las nuevas tendencias en uso de herramientas digitales en la atención a la clientela.
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
-Enumeración de herramientas para la medición de la satisfacción del cliente.
• Métodos para medir la satisfacción.
• Encuestas de satisfacción y feedback directo.
• Indicadores clave de desempeño (KPIs).
• Interpretación de KPIs.
-Observación de áreas de mejora continua.
• Identificación de áreas de mejora en la atención a la clientela.
• Implementación de mejoras y seguimiento.
• Capacitación del personal.
Habilidades de gestión, personales y sociales
• Curiosidad por los métodos y formas de interpretar y medir la satisfacción del cliente.
• Autorreflexión en torno a las áreas a mejorar para mejorar la atención a la clientela.
• Participación en las propuestas para capacitar al personal de atención a la clientela.