ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
Información esencial
- Modalidad : Presencial en Huelva.
- Duración: 50 horas.
- Plazo de matriculación: Próximamente.
- Precio: 100% subvencionado.
- Incentivo: 528€.
Objetivo general
Desarrollar competencias profesionales en atención al cliente que permitan ofrecer un servicio de calidad, adaptado a distintos canales de comunicación, gestionando de forma eficaz quejas, reclamaciones y situaciones difíciles, y utilizando herramientas tecnológicas y protocolos adecuados, con actitud ética y orientada a la fidelización.
Objetivos específicos
Al finalizar el curso el alumnado será capaz de:
- Reconocer la importancia estratégica de la atención al cliente en la imagen y competitividad de la empresa, distinguiendo los tipos de clientes y las consecuencias de una atención adecuada o deficiente.
- Aplicar técnicas de comunicación efectiva y gestión de conflictos para mejorar la interacción con los clientes, incluyendo habilidades como la escucha activa, la empatía y la asertividad.
- Gestionar adecuadamente quejas, reclamaciones y situaciones difíciles, conociendo los canales, procedimientos legales y herramientas disponibles para ofrecer una respuesta profesional y eficaz.
- Utilizar herramientas tecnológicas y protocolos de calidad para optimizar el servicio, mejorar la experiencia del cliente y fomentar su fidelización dentro de un marco ético y profesional.
Contenido
- ¿Qué es la atención al cliente?
- Rol estratégico dentro de la empresa
- Tipología de clientes: internos vs. externos
- El impacto de una buena o mala atención
- Escucha activa
- Comunicación verbal y no verbal
- Empatía y lenguaje asertivo
- Técnicas de persuasión y resolución
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Atención por correo, chat o redes sociales
- Gestión multicanal y omnicanal
- Diferencia entre queja, reclamación y sugerencia
- Técnicas para gestionar clientes molestos o enojados
- Protocolo de actuación ante incidencias
- Seguimiento posterior a una queja
- ¿Qué es una hoja de reclamación?
- Obligaciones legales del establecimiento (según normativa vigente)
- Derechos del consumidor
- Cómo facilitar y tramitar una hoja de reclamaciones
- Qué hacer ante una reclamación formal
- Registro y documentación de quejas
- Consecuencias de una mala gestión (inspecciones, sanciones, imagen pública)
- Qué es la calidad en la atención
- Estándares y protocolos de calidad
- Indicadores de satisfacción del cliente
- Técnicas de mejora continua
- Encuestas, NPS y feedback útil
- Diferencia entre cliente satisfecho y cliente fiel
- Programas de fidelización
- CRM y bases de datos de clientes
- Herramientas de ticketing y soporte
- Automatización, chatbots y IA en atención
- Gestión de tiempos y eficiencia